7 Aspekte des länderübergreifenden Online-Handels

Der Online-Handel boomt: 2012 erwirtschafteten österreichische Webshops ungefähr 7 Millionen Euro[1]. Europaweit beträgt der Anteil von Online-Verkäufen etwa 6 Prozent des Einzelhandelvolumens. Amazon alleine erwirtschaftete im Jahr 2012 in Österreich einen Umsatz von 318 Millionen Euro[2]. Die Umsatzgrenzen sind dabei noch nicht erreicht. Der stetige Zuwachs und die steigende Bedeutung des Online-Handels machen aber ein Umdenken im eCommerce-Bereich dringend notwendig.

Der wesentliche Vorteil von Webshops für Händler ist, dass relativ leicht neue Märkte erschlossen werden können. Länderübergreifende Verkäufe werden auch für kleine Händler relevant. Jedoch nur so lange, wie auch die Technik mitspielt. Wir haben typische Stolpersteine im internationalen Online-Handel zusammengefasst.

Lost in Translation

Die richtige Sprache kann im Online-Handel helfen, vertrauen bei den potentiellen Kunden zu wecken. Ideal wäre es, für jeden Markt indem Sie eintreten, die jeweilige Landessprache zu verwenden und den gesamten Content (produkt- und nicht produktbezogen) von Native Speaker verfassen oder zumindest korrigieren zu lassen. Webshop mit typischen „Online-Übersetzungen“, wirken unseriös und lassen den Umsatz sinken.

Neben der richtigen, landestypischen inhaltlichen Gestaltung sollten Sie darauf Acht geben, dass Ihr Webshop multiple Sprachlayer unterstützt. Ist dies nicht der Fall, so kann es zu falschen Darstellungen kommen und der Webshop wirkt wiederum unseriös.

Leider wird dabei immer wieder vergessen, dass nicht nur die Produktbeschreibungen selbst, sondern auch Auftragsbestätigungen, Rechnungen udgl. sowie Werbekampagnen, Postings in den verschiedenen Social Media Kanälen etc. in der jeweiligen Landessprache verfasst werden sollten.

Steuern und Abgaben

Andere Länder andere Sitten. Oder: Andere Länder andere Steuern. Auch innerhalb der EU gibt es verschiedene nationale steuerrechtliche Regelungen und unterschiedliche Abgaben. Bevor Sie „Live-Gehen“ sollten Sie gewährleisten, dass Ihr System diese verschiedene Regelungen berücksichtigt, diese angeführt und schließlich auch verrechnet werden.

Zahlungsmethoden

Viele Online-Händler denken, dass mit VISA, MasterCard und PayPal alle gängigen Zahlungsmethoden abgedeckt sind. In Deutschland beispielsweise nutzten zwar 35 Prozent PayPal jedoch nur 18 Prozent Kreditkarten. Dazwischen liegen Zahlung per Rechnung (29 Prozent) und Vorauskassa per Überweisung (20 Prozent)[3].

In Österreich ist nach wie vor die Zahlung per Rechnung (81,9 Prozent) sowie die Kreditkarten das wichtigste Online-Zahlungsmittel (68,4 Prozent). Wesentliche Relevanz haben hierzulande aber auch Vorauskassa (59,6 Prozent) oder PayPal mit 54,8 Prozent [4].

Wesentlich bei der Auswahl der angebotenen Zahlungsmethoden ist: Jeder Kunde, der nicht mit seinem bevorzugten Zahlungsmittel online einkaufen kann, wird den Shopping-Rundgang eventuell beenden.

Bieten Sie Ihre Wahren zudem im EU-Ausland an, sollten Sie zudem den Einkaufswert in der jeweiligen Landeswährung anführen – auch wenn Sie grundsätzlich nur Euros akzeptieren. Vergessen Sie bei internationalen Zahlungen nicht die Angabe der zu erwarteten Bank- und / oder Transaktionsteueren.

Lieferung

Waren im (EU-)Ausland anzubieten ist eine Sache. Sie auch dorthin zu liefern, eine andere. Viele Online-Anbieter übersehen während der Internationalisierung ihres Webstores, dass nicht alle Lieferdienste grenzüberschreitend arbeiten, es unterschiedliche Gewährleistungen pro Anbieter gibt und ein differenziertes Gebührenspektrum zu erwarten ist.

Wichtig bei der Auswahl des Lieferservices ist es, im jeweils nationalen Durchschnitt betreffend der Lieferdauer und Liefergebühr zu liegen. Jedenfalls sollten die anfallenden Gebühren und die tatsächliche Lieferdauer klar und deutlich für den Kunden erkennbar sein.

Retouren

Auch ausländische Kunden möchten manchmal ihre bestellte Ware zurückschicken. Sie sollten daher wissen, welche Rückgabe-Richtlinien in welchen Land gelten. Neben den jeweiligen gesetzlichen Bestimmungen sind hier auch länderspezifische Trends zu berücksichtigen. In Großbritannien beispielsweise werden etwa 10-15 Prozent der Online-Einkäufe retourniert. In Deutschland hingegen drei- bis viermal so oft [5].

Produktangaben

Größenangaben und Lagerbestände können im internationalen Handel schnell zu Problemen führen. Auch wenn ein Kunde grundsätzlich das Recht hat, gekaufte Waren zurückzuschicken, so ist es doch das Ziel, dies zu verhindert.

Vor allem bei Kleidungsstücken sieht man deutlich, dass eine S-Größe in Europa nicht das Gleiche ist, wie beispielsweise Asien. Achten Sie daher darauf, dass Kleidungsstücke immer in Relation zum Model abgebildet werden. So ist es für Kunden einfacher, die tatsächliche Größe abzuschätzen.

Kundenservice

Auch ausländische Kunden haben manchmal Fragen zu Produkten oder zu den AGB’s. Ob Support-Hotline oder E-Mail-Support sollten Sie gewährleisten, dass Ihr Kundenservice auch die angebotenen Sprachen spricht.

Webshops bilden eine einfache Möglichkeit – auch für kleine Händler – über die heimischen Grenzen hinweg neue Märkte zu finden. Was dabei jedoch oft vergessen wird ist, dass eine englischsprachige Webshop-Version noch keine Internationalisierung darstellt. Promotion, Zahlung, Lieferung und vieles mehr müssen – soll der Umsatz gesteigert werden – an den lokalen Markt angepasst werden.

Mit den Webshop-Lösungen von IODAT können Sie diesen Schritt wagen.

[1] Quelle: https://www.wko.at/Content.Node/branchen/oe/Versand—Internet–und-allgemeiner-Handel/Newsletter_Februar_2013.pdf

[2] http://diepresse.com/home/wirtschaft/economist/1453844/Einkaufen-im-Internet-boomt-20-Prozent-mehr-Umsatz

[3] http://de.statista.com/statistik/daten/studie/165161/umfrage/meistgenutzte-zahlungsverfahren-der-kunden-von-online-haendlern/

[4] http://imb.donau-uni.ac.at/cybersafety-ecommerce/cybersafety/online-zahlung/

[5] http://www.retail-systems.com/pages/interactive_download_2012/RS_Aug_Sept2013.pdf